お客さま本位の業務運営について
～「KPI」の公表について ～
お客さま本位の業務運営について～「KPI」の公表について ～
堤商事株式会社（以下、「当社」といいます）は、お客さま一人一人のニーズを的確に掴み、当社のキャッチフレーズである「お客さまの見えない明日への安心・安全を見えるプランで支えます」の言葉通り、損保11社、生保14社に亘る豊富な商品ラインナップから、お客さまのニーズに最も適切だと考えられる保険商品をご提案してまいりました。
2019年7月に「フィデューシャリー・デューティーへの取組に関する基本方針」を制定のうえ当社ホームページ上にて公表しました。そして今般、より一層かつ具体的な形での「お客さま本位の業務運営」を徹底できるよう「KPI」*を公表いたしました。これにより「KPI」が示す数値のもと、着実に「お客さま本位の業務運営」の推進を図っていく所存でございます。
*KPI とは Key Performance Indicator の略で企業や組織が目標達成のため日々行う具体的な行動指標のこと。
1.当社の「KPI」について
- (1)当社の「お客さま本位の業務運営」がお客さまに評価されているのか、またそれが品質向上や新たな契約に繋がっているのかを測る“KPI”として「お客さま先数」を設定しています。
- (2)「お客さま先数」を「KPI」とした理由は次の通りです。
➀当社がより多くのお客さまから選ばれて、生涯お付き合いいただけることが当社に対するお客さまの最大の評価であると考えています。今後、当社の「お客さま本位の業務運営」に対して、お客さまから評価をいただいた結果として、「お客さま先数」が増加していくものと考えます。
➁「お客さま先数」の実績は次の通りです。
| お客さま先数 | 2020年3月末 | |
|---|---|---|
| 損保取引先数 | 個人取引先 | 11,118先 |
| 法人取引先 | 1,367先 | |
| 合 計 | 12,485先 | |
| 生保取引先数 | 個人取引先 | 7,488先 |
| 法人取引先 | 509先 | |
| 合 計 | 7,997先 | |
・損保および生保取引先数内で複数契約がある先については1先としてカウントしています。
2.「お客さま先数」に寄与する5つの指標について
- (1)「お客さま先数」の増加に寄与する指標として当社が捉えているのが、➀火災保険更改率、➁自動車28日前早期更改率、③携帯電話番号入力率、④生保25ヶ月目継続率、⑤お客さま満足度/推奨度の5つです。
- (2)これらの指標は「KPI」と同等の指標としてお客さま先数の増減内容を分析するための指標と考えており、「KPI」である「お客さま先数」とともに管理していきます。
- (3)5つの指標の現状は次の通りです。
➀火災保険更改率
| 種 目 | 2019年度 |
|---|---|
| 個人火災保険 更改率 | 90.5% |
| 法人火災保険 更改率 | 91.5% |
・火災保険更改率とは、火災保険の満期を迎えられたご契約に対して、ご継続いただいたご契約の件数割合をいいます。
- ・ご契約の満期を迎えられた後に引き続き当社とご継続いただけることは、当社の提供する商品・サービスに対して、お客さまからのご評価の表れであると考えます。
➁自動車28日前早期更改率
| 当社推奨3社 (損保ジャパン・東京海上日動・ 三井住友海上) |
2019年度 |
|---|---|
| 71.2% |
・28日前早期更改率とは、自動車保険の満期を迎えられたご契約（法人のご契約を除きます）に対して、お客さまとのご継続手続きが満期日の約1ヶ月前（28日前）までに完了したご契約の件数割合をいいます。
- ・満期の約2ヶ月前からお客さまへの満期のご案内を行い、ご継続手続きを満期の約1ヶ月前までに完了させていただくことでご継続手続き漏れを防止し、保険証券を保険の開始日前までにお客さまのお手元へお届けすることが、お客さまの安心・安全、および信頼向上に繋がると考えております。
③携帯電話番号入力率
| 損保ジャパン | 2019年度 |
|---|---|
| 79.4% |
・携帯電話番号入力率とは、火災保険や自動車保険の申込書（新規と継続のご契約）における、お客さまご連絡先欄に「携帯電話番号」をご記入いただいたご契約件数の割合をいいます。
・当指標についてデータを公表しているのは損保ジャパンのみであり、損保ジャパン１社だけの数字となっております。
- ・生活様式の変化により、お客さまへのご連絡・ご案内は携帯電話がその役割を担うところになりました。また、万が一の事故や災害により、ご自宅の固定電話がご利用できない場合に、重要なご連絡手段を確保することにもつながります。
④生保25ヶ月目継続率
| 種 目 | 2019年度 |
|---|---|
| 個人(アフラック) | 99.0% |
| 法人(当社推奨5社) | 89.0% |
・生保25ヶ月目継続率とは、対象期間に25ヶ月目を迎えられた新規のご契約に対して、25ヶ月目に継続しているご契約の件数割合をいいます。
・個人生保でアフラックの契約が占める割合は9割を超えていることもあり、アフラック1社だけの数字となっております。
・法人の当社推奨5社とは、明治安田生命、日本生命、東京海上日動あんしん生命、エヌエヌ生命、ネオファースト生命です。
- ・お客さまのニーズに合致していなかった場合、結果として短期解約に繋がります。当社のコンサルティング力の強化とアフターフォロー体制の定着化を図るものです。
⑤お客さま満足度/推奨度
| 種 目 | 2020年7～9月実施のアンケート調査 |
|---|---|
| お客さま満足度 | 70.4% |
| お客さま推奨度 | 63.5% |
・当社では独自のアンケートを年2回（上期、下期各1回）実施しております。
お客さま満足度とは、当社実施のお客さまアンケートで「満足」、「ほぼ満足」とご回答いただいたお客さまの割合をいいます。
・お客さま推奨度とは、当社実施のお客さまアンケートで「紹介したい」、「どちらかといえば紹介したい」とご回答いただいたお客さまの割合をいいます。
- ※アンケート実施時期 ： 2020年7月～9月
ご回答件数159件 ： 損害保険144件、生命保険15件
3．「お客さまの声」およびお客さまアンケートについての取組状況
「お客さま本位の業務運営」が求められており、当社に寄せられた「お客さまの声」を、「集約」、「共有」、「分析」して、日常の業務や経営の改善に活かす取組みを引き続き行っています。
また幅広く「お客の声」を収集するために、当社はお客さまに対して半期に一度、記名式でのアンケートを実施しており、このアンケートにより日頃表に出てこない「お客さまの声」を発掘して、「お客さま本位の業務運営」を更により良いものとしていく方針です。
(1)「お客さまの声」件数
| 「お客さまの声」の内訳 | 2017年度 | 2018年度 | 2019年度 | |
|---|---|---|---|---|
| 当社受付の「お客さまの声」件数 | 23 | 20 | 38 | |
| ご不満 | 21 | 18 | 30 | |
| お褒めなど（※） | 2 | 2 | 8 | |
| 保険会社で受付された「ご不満」件数 | 10 | 15 | 14 | |
| 合 計 | 33 | 35 | 52 | |
※お褒めなどには「お褒め」の他、「ご要望」、「お問合せ」、「ご相談」、「1年以内の生保解約」などを含みます。
(2)当社独自のお客さまアンケート結果概要
➀損害保険
| 項 目 | 区 分 | 比 率 | 備 考 |
|---|---|---|---|
| 満期継続案内時期 | 丁度よい | 83.3% |
|
| 補償内容・保険料の説明 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 71.5% | |
| 付帯サービスの説明 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 66.7% | |
| 保険金のお支払いの説明 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 63.9% | |
| 事故時の連絡・対応 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 57.6% | |
| お客さま満足度 | 満足/ほぼ満足 | 68.1% | |
| 当社の推奨度 | 紹介したい/どちらかといえば紹介したい | 61.1% |
➁生命保険
| 項 目 | 区 分 | 比 率 | 備 考 |
|---|---|---|---|
| お客さま要望を踏まえた提案 | 満足/ほぼ満足 | 93.3% |
|
| 担当者の商品知識 | 豊富/概ね豊富 | 93.3% | |
| メリット・デメリットの説明 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 93.3% | |
| 質問に対する応対 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 93.3% | |
| 書類の記入方法の説明 | 分かりやすい/概ね分かりやすい | 93.3% | |
| お客さま満足度 | 満足/ほぼ満足 | 93.3% | |
| 当社の推奨度 | 紹介したい/どちらかといえば紹介したい | 86.7% |