お客さま本位の業務運営方針

「フィデューシャリー・デューティー」への取組みに関する基本方針

　この基本方針を実践するため、役職員全員がお客さまの声を尊重し、お客さまに真にお役に立てる商品・サービスの提供に取組んで参ります。

1.お客さま本位の徹底

• ＜経営理念＞
• ・お客さま本位に徹し、地域社会から信頼される企業を目指します。
• ・コンプライアンスを企業活動の原点とし、公正かつ堅実な経営を実践します。
• ・創造と革新を追求し、保険商品を通して「安心」と「安全」を提供します。
• 　この経営理念のもと、お客さま本位の業務運営に努め、保険商品・サービスの提供を通して、地域社会やお客さまに貢献して参ります。

2.お客さまに真にお役に立てる商品・サービスの提供の充実

• ・お客さまの保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供と分かり易い説明を行い、お客さまのご意向に沿った最適な商品・サービスを提供して参ります。
• ・お客さまから寄せられたご不満、お褒め、ご要望などを「お客さまの声」として真摯に受け止め、原因分析を行い、改善策の検討・策定、並びに実行することで業務品質の向上およびお客さまへのサービス向上に努めて参ります。
• ・お客さまの利益が不当に害されることなく、お客さまにとって最適な商品・サービスが提供できるよう、モニタリング・社員教育などにより適切な保険募集体制の構築・管理に努めて参ります。

3.お客さまへの情報提供の充実

• ・お客さまに適した商品・サービスを選択していただけるよう、重要な情報について、お客さまのご理解の状況を確認しながら、分かり易く説明して参ります。
• ・ご契約いただいた後も、お客さまのお役に立つ情報の提供や、リスクに関する助言・提案を行い、適切なアフターフォローを行って参ります。

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4.お客さま本位の提案・販売を行うための組織体制の維持・向上

• ・商品・サービスについて、お客さま本位の業務運営の実現に向け、職員に対する教育・研修を充実させ、人材を育成して参ります。また、職員の地域社会やお客さまへの貢献度に対し適切な評価を行って参ります。
• ・この基本方針が遵守されているか確認するガバナンス体制を構築して参ります。

1.お客さまの声を活かした業務運営

　お客さまの保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供と分かり易い説明を行い、お客さまのご意向に沿った最適な商品・サービスを提供することが、安心と安全の提供につながると考え、幅広い商品ラインナップを用意するとともに、お客さまの潜在的ニーズやご意向・ご要望を踏まえた最適な商品のご提案などを行うコンサルティングサービスの提供に努めて参ります。
　お客さまのご意向に最も適した商品を迅速に提供するために、過去の販売実績やお客さまの関心度の高い商品などを総合的に勘案したうえで、推奨する保険会社・保険商品を定期的に見直して参ります。
　また、お客さまから寄せられたご不満、お褒め、ご要望などの「お客さまの声」情報を一元管理し、その後原因分析を行い、改善策の検討・策定、並びに実行することで、業務品質の向上に努めて参ります。

【主な取組み内容】

• (1)当社は、複数の保険会社の商品を取扱っています。保険商品のご提案にあたっては、お客さまのニーズを的確にとらえたうえで、取扱商品の中からお客さまのご意向に基づいた保険会社の商品を選別し、お客さまに提案および販売して参ります。
• (2)お客さまのご意向把握や商品提案の募集プロセスは、「ご意向把握シート」に記録して参ります。

2.利益相反の適切な管理

　当社は、お客さまへの商品・サービスの提供にあたり、お客さまのご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明などの適切な実施を通じて、お客さまにとって最適な商品・サービスが提供できる保険募集体制の構築・管理に努めて参ります。

【主な取組み内容】

• (1)お客さまへの商品・サービスの提供にあたり、ご意向把握・比較推奨販売などの適切な募集プロセスが行われるようコンプライアンス会議を開催し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう募集人の教育およびモニタリングに取組んで参ります。
• (2)当社は複数の保険会社の各種保険商品を取扱う乗合代理店ですが、当社の比較推奨販売規定を遵守し、お客さまのご意向・ご要望を踏まえた商品販売を行っているかを、業務管理責任者および監査部による活動記録などの点検を通じて、その実効性の確保に努めて参ります。

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• (3)お客さまの同意がない場合は、お客さまの取引情報を他の目的に使用することがないよう、適切な管理に努めて参ります。

3.重要な情報の分かりやすい提供

　お客さまへの商品・サービスのご提案にあたっては、お客さまを取り巻くリスクやご意向を把握したうえで、ご契約を締結するに際して必要な情報を提供しながら、ふさわしい商品・サービスをご提案するよう努めて参ります。

【主な取組み内容】

• (1)ご契約にあたって、お客さまに対して契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報として、「保険金の支払い条件や保険期間など、お客さまが保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「告知義務の内容や責任開始日など、お客さまに対して注意喚起すべき事項」、「主要な付帯サービスなど、その他お客さまに参考となるべき事項」などをご説明します。
  説明に際しては、お客さまに正確にご理解いただくために、専門用語を避け平易な言葉でお伝えします。また、公的保険を踏まえた保険募集では、保険商品と各種公的保険制度との関係性を分かりやすく説明して参ります。
  取組みにあたっては、ロールプレーイングなどの募集実務研修や保険会社による商品研修などにより、募集人のスキル向上に努めて参ります。
• (2)ご高齢等で認知判断能力にご不安のあるお客さまについては、ご本人や保険商品の特性などに応じたよりきめ細やかな対応を行い、お客さまの誤解の防止や理解の促進に努めて参ります。障がいをお持ちのお客さまには、本人がどのような対応をご希望されているかを把握したうえで代読、拡大した説明書の利用、コミュニケーションボードの利用、電話リレーサービスの対応など、障害の状態などに配慮した適切な対応に努めて参ります。
  具体的には、業務管理責任者および監査部による活動記録などの対応記録点検を通じて、よりきめ細やかな取組みの定着に努めて参ります。
• (3)企業の事業活動をサイバーセキュリティの分野で支えるため、お客さまにサイバーリスク保険を提案するとともに、社内でサイバー攻撃のリスクの研修や攻撃を想定した訓練を実施して参ります。

4.お客さまにふさわしいサービスの提供

　お客さまへの商品・サービスの提供にあたり、お客さまの知識、経験、加入目的、資産状況などを総合的に勘案し、お客さまのご意向に基づいた販売に努めて参ります。
　ご契約いただいた後も、お客さまのお役に立つ情報の提供や潜在的に抱えるリスクに関する助言・提案を行い、長期的な視点に立ってお客さまのお役に立てるよう適切なアフターフォローを行って参ります。

【主な取組み内容】

• (1)多発する大規模自然災害を見据えて、お客さまへ安心と安全を提供するために、火災保険のご契約をいただくお客さまへは、地震防災マップによる地震被害リスクの情報提供やハザードマップによる浸水リスクの情報提供により、地震保険や水災補償のお勧めを行って参ります。

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• (2)生命保険では、７０歳以上のご高齢のお客さまへ契約内容などの確認書面を出状し、「ご契約内容で不明な点はないか」、「ご請求が未済の給付金などはないか」、「ご連絡先などの変更はないか」といったお客さまのご要望などにお応えして参ります。
• (3)コロナ禍や多様化する生活スタイルの中で、非対面での保険のご説明・ご提案や、ご契約申込み手続きを希望されるお客さまにも、お客さまの安全・利便性を確保しながら、安心して保険加入していただけるよう、体制整備を進めて参ります。
• (4)事故の際は保険会社と連携し、正確に事故の内容を把握するとともに、事故発生時の対応についてアドバイスを行い、お客さまのご不安の解消に努めて参ります。対象となる保険金やご請求の手続きについては、保険会社との間に立って分かりやすくご説明し、スムーズに保険請求が進むようにサポートして参ります。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組みなど

　多種多様なお客さまのニーズに適切にお応えできるように、役職員の専門的な金融・保険知識の修得に向けた教育・研修を充実させ、人材を育成して参ります。
　また、社内の組織、個人の業績評価については、業務品質向上への取組みなどを十分に考慮し、バランスの取れた評価が行われるよう取組んで参ります。

【主な取組み内容】

• (1)毎年２回実施している「代理店自己点検」を起点に、従業員の理解が不足している点を確認し、ポイントを絞って研修を実施、その記録を残して参ります。
• (2)全社員が「フィデューシャリー・デューティー」への取組みに関する基本方針および取組方針を自らのものとして認識し社内に浸透させるため、これらの方針を常時携行し、朝礼での読み合わせや各種会議の場で理解を深める取組みを推進して参ります。
• (3)人事考課の際は定量的な成果のみを評価するのではなく、必ず社内のコンプライアンス部門責任者の意見を聞くなど、多面的な観点から総合評価を行って参ります。

〈ご参考〉
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客さま本位の業務運営方針」との関係

　当社は金融庁が定めた「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）を採択し、「お客さま本位の業務運営方針」（以下、本方針）を当社ホームページに公表しています。
原則と本方針との関係は以下の通りです。

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原　則	対応する本方針	原　則	対応する本方針
原則2	方針1	原則5（※3）	方針3
原則3（※1）	方針2	原則6（※4）	方針4
原則4（※2）	―	原則7	方針5

• ※1原則３（注）について、当社はグループ企業からの商品提供を受けておらず、また社内に運用部門を有しないことから一部対象としておりません。
• ※2原則４について、当社は投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、対象としておりません。
• ※3原則５（注１）について、当社は金融商品の組成には携わらないため一部対象としておりません。
  原則５（注２）について、当社はパッケージ商品を販売しないため対象としておりません。
  原則５（注４）について、当社は投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、対象としておりません。
• ※4原則６（注１）について、当社は保険業法の枠を超えた商品・サービスの取扱いがないため、一部対象としておりません。
  原則６（注２）について、当社はパッケージ商品を販売しないため対象としておりません。
  原則６（注３）について、当社は金融商品の組成には携わらないため対象としておりません。
  原則６（注４）について、当社は投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、対象としておりません。
• ※5原則および原則と本方針との関係の詳細につきましては、別表『金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表』をご覧ください。

以上

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